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易车原创 汽车行业客户售后服务满意度一直是各大厂商努力拔高的一项指标，随着时间推移以及汽车消费市场逐渐成熟，我们理应认为这项指标会持续走高。近日，由中国汽车维修行业协会主办的“2022年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查新闻发布会”在杭州顺利举行，而此次新闻发布会有中国汽车维修行业协会会长张延华、副会长盖方、兰建军及汽车主机厂和快修连锁企业负责人、新闻媒体代表等60多人参加。会上，卡思调查也对汽车售后服务行业发生深刻转型的当下进行了致辞。

会上，中国汽车维修行业协会会长张延华发表致辞，对卡思调查多年来的调查结果予以肯定，尤其在汽车售后服务行业发生深刻转型的当下，卡思调查紧跟行业变化，无论是调查指标体系，还是研究对象的选择，都符合现下的政策趋势、服务趋势和消费趋势，力求通过严谨的调查过程，得出更加符合行业现状的结论；同时，张延华会长对目前消费者最关心的新能源汽车维修问题表示重视，虽然新能源汽车的售后服务模式纷繁多样，但为消费者服务的宗旨不能变，新能源汽车售后服务必将在数字技术赋能的支持下走上规范发展的道路。

2022年，卡思调查所执行的《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》进行了修订，因此卡思调查的评价指标也随之调整，以保证指标体系更加符合售后服务市场现状。本期调查面对面访问了4S店、快修连锁店、商用车（客车/卡车）特约维修服务站三大体系的客户，覆盖了目前市场上的主要汽车品牌和车型。中国汽车维修行业协会副会长兼售后工委会主任委员盖方发表本次调查的主要结论：

1.2022年，4S店体系的客户满意度得分较去年下降1.0分，降幅较大；数字化服务已经深刻渗入到客户的生活当中，但汽车售后服务领域的数字化进程距离客户期待尚有一定差距。不同品牌类型的客户满意度都比去年同期下降，其中尤以合资品牌的降幅最大；相对于新能源汽车销量的快速增长，新能源品牌售后服务水平的提升速度要慢得多。

2.由于新能源车的故障较为集中，维修、保养频率低，因此大部分新能源客户对售后服务的满意度较高；但是，新能源品牌在服务网点、维修费用高特别是事故维修、人员素质、服务品质等方面参差不齐， 没有统一的服务标准，因此新能源客户对维修站的规范性、便捷性服务满意度低于燃油车客户。

3.整体而言，快修连锁店的客户满意度水平低于4S店客户；从二级指标来看，快修连锁店客户对收费合理性的满意度高于4S店客户，而在规范性、人性化等方面，快修连锁店的客户满意度明显低于4S店。

4.商用车服务站体系的客户满意度持续下降，这一方面由于指标体系较去年有所调整，另一方面，客户对原有指标的满意度也有不同程度下滑；从二级指标来看，客户对人性化和服务费用合理性的满意度降幅最大。

编辑点评：值得一提的是，中国汽车维修行业协会还对本期调查中客户满意度较高的企业品牌和车型品牌进行表彰，并邀请优秀企业代表进行诚信服务宣示，倡导售后服务行业在今后的服务过程中以客户为中心，诚信经营，推动售后服务更加公平、公正、公开。

关键词： 售后服务 汽车维修 指标体系